Comunicar é estabelecer uma relação
com o nosso cliente.
Pesquisas recentes na área da neurociência e psicologia, demonstram que a comunicação mais eficiente é aquela que fala aos elementos mais emocionais do cliente.
Principalmente porque uma comunicação que envolve emocionalmente e cria experiências únicas, tem impacto, não só no consciente racional, mas também no inconsciente de quem recebe a mensagem, acionando assim os gatilhos que influenciam o comportamento e a tomada de decisão e principalmente, nos dias de hoje, a recomendação, o chamado boca a boca.
Segundo Kotler, o denominado “pai do marketing”, no seu mais recente livro Marketing 4.0, na economia digital o percurso dos consumidores deve ser redefinido como sendo composto por 5 fases, que Kotler denomina de 5 A’s: atenção, atração, aconselhamento, ação e advocacia.
Fase da Atenção – os consumidores são passivamente expostos a uma longa lista de marcas, quer através da sua experiência passada, quer através da comunicação das marcas, quer através da advocacia de outros.
Fase da Atração – as marcas que conseguem envolver mais os clientes, no período da atenção, as mais memoráveis, têm mais probabilidade de gerar maior atração no consumidor.
Fase do Aconselhamento – impulsionados pela sua curiosidade, os clientes pesquisam ativamente as marcas que os atraem em busca de mais informação, junto de amigos e familiares, de influenciadores/media e/ou diretamente nas marcas. Nesta fase, a atração pela marca necessita de confirmação de outros e a decisão de compra será tomada de acordo com esta informação.
Fase da Ação – se ficarem convencidos com a informação que recolheram na fase de aconselhamento, os clientes decidirão agir. Nesta fase as marcas têm necessariamente de envolver os seus clientes, e certificar-se que o processo de compra e experiência com a marca é positivo e inesquecível, por forma a facilitar a próxima fase, que é crucial a qualquer marca, nos dias que correm.
Fase da Advocacia (recomendação)– se a experiência com uma determinada marca é envolvente e inesquecível, desenvolve-se um forte sentimento de fidelidade para com esta, que se reflete na recompra e na recomendação a outros. A melhor comunicação que poderá existir para uma marca é o chamado boca a boca!!
